Mesaje de la pacienți (portal)

Pacienții (sau reprezentanții lor) pot scrie din portal secțiilor în care au fost îngrijiți o întrebare care nu e urgentă: despre tratament, un control, o recomandare. Personalul secției răspunde din pagina Mesaje de la pacienți (/mesaje-pacienti, meniul Clinic). Pacientul vede răspunsul în portal, pe pagina Mesaje, și primește un SMS / e-mail fără conținut („aveți un mesaj nou în portal”).

Pornirea (administrator)

1. Sistem → Comunicare → Portalul pacientului → Mesaje securizate pacient – secție = Da (implicit Nu).
2. În Organizare → Secții, pe fiecare secție care primește mesaje, bifa Primește mesaje din portal (implicit nebifată pe toate). Fără nicio secție bifată, pacienții nu văd pagina.
3. Opțional, în aceeași grupă de setări: Mesaje: răspuns în (zile lucrătoare) (implicit 3; termenul spus pacientului și pragul „depășit” din inbox, numai zilele lucrătoare: sâmbăta, duminica și sărbătorile legale nu se numără), Mesaje: secțiile din ultimele (luni) (implicit 12), Mesaje: cel mult pe zi, pe pacient (implicit 5), Anunț la răspunsul unui mesaj din portal (implicit Da; pleacă pe canalele SMS / e-mail ale notificărilor portalului, cu refuzul pacientului, orele de liniște și reprezentanții, ca la celelalte anunțuri), Mesaje: răspuns automat în afara programului (implicit Da) și Mesaje: programul secțiilor (implicit 08:00-16:00, de luni până vineri, același pentru toate secțiile; se scrie ca „08:00-16:00”, altfel setarea nu se salvează).

Dreptul portal.mesaje îl au implicit grupele Medic de secție și Asistent de secție; administratorul îl poate da și altor grupe din Securitate → Grupe. Fiecare vede numai conversațiile secțiilor contului (cine nu are secții asignate le vede pe toate).

Oprită, pagina personalului spune că funcția e oprită, pacienții nu mai văd pagina, iar adresele răspund „Pagina nu există”; mesajele rămân și se văd în fila Portal a dosarului.

Ce poate scrie pacientul

Pacientul alege la Către o secție care primește mesaje și în care a avut un episod (în curs sau încheiat în ultimele luni) ori o programare neanulată — „personalul secției” — sau medicul curant al ultimului episod de acolo, dacă e trecut în episod. Scrie un subiect (cel mult 150 de caractere) și mesajul (cel mult 2000), fără atașamente. Pagina îi spune că nu e pentru urgențe (112), în câte zile lucrătoare răspunde secția și că mesajele se păstrează în dosarul lui, ca parte a documentației medicale. Un reprezentant scrie în numele pacientului reprezentat; mesajul arată cine l-a scris.

Conversația adresată medicului curant ajunge direct la contul medicului (dacă fișa lui de personal are un cont), la Ale mele; celelalte rămân Nepreluate, pentru toată secția.

Răspunsul automat în afara programului

Când pacientul scrie (o conversație nouă sau un mesaj într-una începută) în afara programului secțiilor, sâmbăta, duminica sau într-o sărbătoare legală (aceleași zile ca la pontaj), conversația primește imediat un mesaj automat, în limba portalului pacientului: „Mesajul a fost primit în afara programului secției. Vă răspundem începând cu prima zi lucrătoare (luni, 3 noiembrie). Pentru ceva urgent, sunați la spital sau la 112.” Prima zi lucrătoare e azi dacă pacientul scrie dimineața înainte de program, altfel următoarea zi lucrătoare, peste weekend și sărbători. Pleacă cel mult unul pe conversație pe zi.

Mesajul automat nu e un răspuns al secției: conversația rămâne De răspuns (și nepreluată), termenul curge de la mesajul pacientului, pacientul nu primește SMS / e-mail pentru el și nu intră în timpii de răspuns din statistici. În conversație apare cu gri, cu eticheta automat și „Răspuns automat (în afara programului)”; pacientul îl vede ca „Spitalul · mesaj automat”. Se oprește din setarea Mesaje: răspuns automat în afara programului.

Inboxul

Filele: De răspuns (ultimul mesaj e al pacientului; cele mai vechi întâi), Nepreluate, Ale mele, Depășite (au trecut de termen fără răspuns, cu roșu) și Toate (și cele cu răspuns sau închise). Cu mai multe secții, lista se poate filtra pe una. Coloanele: ultimul mesaj, pacientul, subiectul (cu numărul de mesaje), secția / medicul ales, starea, termenul și cine se ocupă.

Sub fiecare mesaj al pacientului scris în altă limbă decât româna (după limba portalului celui care a scris; și sub subiect) apare Tradu în română, cu asistentul AI pentru text și traducerea pornite (Sistem → AI și dictare). Traducerea apare sub mesaj, cu eticheta „Traducere automată (AI) — verificați originalul”; mesajul original rămâne, iar traducerea nu se salvează și nu ajunge la pacient. Răspunsul îl scrieți tot în limba pacientului. Detalii în ghidul Asistent AI.

Deschide arată conversația: legătura la dosarul pacientului (fila Portal) și la ultimul episod din secție, mesajele în ordine (al pacientului, cu reprezentantul dacă a scris el; al personalului, cu numele celui care a răspuns) și, după un răspuns, ce s-a întâmplat cu anunțul („Pacientul a fost anunțat prin SMS la …”, „Anunțul pacientului așteaptă trimiterea”, „Fără anunț: motivul”).

Răspunsul, preluarea, închiderea

• Răspunsul: scrieți în caseta de jos (cel mult 4000 de caractere, în limba în care vă scrie pacientul; pacientul vede numele dumneavoastră). Șablon pune un text de pornire (am primit / veniți la control / urgență: 112 / rezultatele în portal), pe care îl completați. Închide conversația după răspuns o închide odată cu răspunsul. Cine răspunde la una nepreluată o preia.
• Preiau eu trece conversația la contul dumneavoastră; Dă unui coleg o trece la un coleg activ al secției cu dreptul portal.mesaje.
• Închide fără răspuns: pacientul o vede închisă și nu mai scrie în ea (poate începe alta).

Ce se hotărăște medical (o schimbare de tratament, o recomandare) se scrie și în foaia de observație / fișa de consult: mesajul nu ține loc de consult. La o urgență descrisă de pacient, sunați-l și folosiți șablonul „Urgență: 112”.

Statistici

Fila Statistici (lângă Conversații, sus pe pagină) arată, pe secțiile dumneavoastră, cât de repede răspund secțiile. Alegeți De la luna și Până la luna (cel mult 24 de luni; implicit ultimele 12) și, cu mai multe secții, Secția, apoi Arată. Numai numere: fără pacienți și fără textul mesajelor.

• Pe secții, toată perioada: un rând pe secție și rândul de total.
• Pe luni: secțiile pe luni, cea mai nouă lună întâi.

Coloanele: Conversații primite (începute în lună), Mesaje de la pacienți (scrise în lună, și în conversațiile mai vechi), Cu răspuns (au cel puțin un răspuns al personalului), Primul răspuns, mediana și media (zile lucrătoare), Peste termen, Închise și Încă de răspuns (cu procentul din conversațiile primite).

Timpul primului răspuns se socotește de la primul mesaj al pacientului la primul răspuns al personalului, în zile lucrătoare pe aceeași măsură ca termenul: 1,0 înseamnă exact la termenul de o zi lucrătoare, 2,5 la jumătatea drumului dintre termenul de 2 și cel de 3 zile; sâmbăta, duminica și sărbătorile legale nu adaugă zile (un mesaj de vineri la 10:00 cu răspuns luni la 10:00 are 1,0). Răspunsul automat nu contează. Peste termen: primul răspuns a venit după termenul din setări (cel de acum), sau n-a venit și termenul a trecut (până la închidere ori până azi). Închise și Încă de răspuns sunt starea de acum a conversațiilor.

Export Excel și Tipărește dau aceleași două tabele.

Clopoțelul

Cei cu dreptul portal.mesaje văd în clopoțel, pe secțiile lor: mesajele noi nepreluate, cele ale lor care așteaptă răspuns și, urgent, cele cu termenul depășit; legătura duce la fila potrivită a inboxului.

Urma: dosarul, auditul, jurnalul de acces

• Conversațiile pacientului apar în fila Portal a dosarului, panoul Mesaje din portal, cu legătura Răspunde în Mesaje de la pacienți. Subiectul și mesajele le vede numai personalul secției conversației cu dreptul Mesaje de la pacienți; ceilalți care pot deschide dosarul (alte secții, casieria) văd numai secția, starea și data, ca ce scrie pacientul unei secții să rămână al secției. Nu se șterg și nu se modifică; o fișă cu mesaje nu se poate șterge definitiv (unificarea fișelor le mută).
• Fiecare mesaj al pacientului și fiecare răspuns, preluare și închidere intră în jurnalul de audit (portal-mesaje.conversatie-noua, .mesaj-pacient, .raspuns, .asignare, .inchidere), cu pacientul și secția, fără textul mesajului.
• Fiecare deschidere a unei conversații și fiecare răspuns intră în jurnalul de acces la datele pacientului (Securitate → Jurnal de acces), pe fișa pacientului; citirile pacientului din portal au acolo sursa „portal”.