Solicitări

Pagina Solicitări (/tichete-it) primește cererile către serviciile spitalului: IT, Tehnic (echipamentele medicale), Întreținere și clădire, Administrativ, Aprovizionare, Resurse umane, Juridic, Calitate sau oricare alt serviciu pe care îl adaugă administratorul. Pentru fiecare cerere se vede ce s-a întâmplat sau ce trebuie, cât de urgent e, cine se ocupă și până când. Pentru IT, pagina e echivalentul modulului Remedy din Hipocrate. Modulul e opțional: îl pornește administratorul din Administrare → Module.

La instalare sunt pornite serviciile IT și Tehnic. Celelalte există, dar sunt oprite până când administratorul le dă operatori și le pornește (tab-ul Servicii).

Pentru oricine: solicitarea mea

1. Solicitare nouă: alegeți serviciul și categoria, scrieți pe scurt ce s-a întâmplat sau ce vă trebuie, alegeți gravitatea, unde vă găsește colegul (loc, interior) și detaliile.
   • Din titlu, pagina recunoaște serviciul („chiuveta curge” → Întreținere, „imprimanta nu tipărește” → IT) și vă propune: „Pare a fi pentru … Alege”.
2. Unele categorii au câmpuri proprii (ex. „Numărul camerei”, „Ce materiale”, „Data dorită”); cele obligatorii trebuie completate.
3. Categoriile care privesc aparatura cer echipamentul din inventar: căutați după codul de inventar sau după denumire.
4. Înainte să trimiteți:
   • pagina arată soluțiile frecvente ale categoriei (ce puteți încerca singur);
   • pagina arată și solicitările deschise asemănătoare („Poate e deja semnalată”). Dacă e aceeași problemă, apăsați urmăresc pe cea existentă, în loc să deschideți una nouă.
5. Gravitatea dă prioritatea și termenele:
   • critică: afectează întreaga secție;
   • ridicată: nu pot să lucrez;
   • normală: îmi îngreunează activitatea;
   • scăzută: se poate programa.
6. Tab-ul Ale mele arată solicitările dvs. și pe cele pe care le urmăriți, cu starea și istoricul. Pentru serviciile marcate „vizibil pe secție” (IT, Tehnic, Întreținere …), colegii de secție văd și ei solicitările deschise ale secției. Pentru Resurse umane, Juridic și Calitate nu le văd: acolo cererile sunt personale.
7. Fișiere: după trimitere, atașați din solicitare poze sau documente (cel mult 25 MB fiecare).
8. Când serviciul cere detalii suplimentare, răspundeți cu un comentariu: solicitarea revine în lucru.
9. Când solicitarea e rezolvată, primiți un mesaj în Mesaje:
   • apăsați Confirm rezolvarea, cu o notă de la 1 la 5 (opțional, cu un comentariu), sau Redeschide, cu motivul;
   • dacă nu răspundeți, solicitarea se închide singură după zilele stabilite de serviciu (implicit 5).
10. O solicitare încă nepreluată o puteți anula, cu motiv.

Clopoțelul „De făcut” arată solicitările care așteaptă răspunsul, confirmarea sau aprobarea dvs.; operatorilor, și pe cele nepreluate sau cu termenul depășit ale serviciilor lor.

Aprobarea

O categorie poate cere aprobare (ex. „Mobilier nou”, „Aprovizionare în afara listei”). Solicitarea pleacă atunci în starea Așteaptă aprobarea. Aprobă:

• șeful secției solicitantului, prin contul lui legat din Personal medical;
• responsabilul serviciului, dacă secția nu are șef cu cont.

Aprobatorul o vede în tab-ul De aprobat și apasă Aprobă sau Respinge; la respingere motivul e obligatoriu. După aprobare, solicitarea intră la serviciu cu termenele socotite de atunci. Respinsă, se închide, iar solicitantul primește motivul.

Pentru operatorii serviciului

Tab-ul De lucru arată solicitările serviciilor dvs.:

• filtre pe stare, serviciu, categorie, „atribuite mie” și „termen depășit”;
• cele critice și ridicate sunt colorate.

Pe solicitarea deschisă:

• Preiau o trece pe dvs. Deciziile din Remedy rămân: Mă voi ocupa, Vin imediat, Cer detalii (solicitarea așteaptă solicitantul).
• Aștept (piese / furnizor): o pune în așteptare, cu ce se așteaptă (se vede în istoric). Termenul de rezolvare nu se oprește; Reiau o readuce în lucru.
• Atribuie lui:
  • în listă sunt operatorii serviciului, cu rezolvatorii categoriei marcați cu ★;
  • cel atribuit primește un mesaj direct;
  • o categorie poate avea atribuire automată: primul rezolvator al ei, sau prin rotație celui mai puțin încărcat.
• Rezolvat cere rezoluția (ce s-a făcut). La serviciul Tehnic se adaugă diagnosticul tehnic, costul, contractul de service și partenerul extern. Solicitantul primește un mesaj.
• Mută la alt serviciu: o solicitare ajunsă greșit trece la serviciul și categoria potrivite, cu număr nou în serviciul acela; acolo o ia de la capăt: nepreluată, cu termenele noului serviciu socotite de la mutare.
• Marchează duplicat: o închide ca dublură a alteia pe care o vedeți și dumneavoastră, iar solicitantul ei devine urmăritor al originalului.
• Comentariile marcate Intern nu le vede solicitantul.
• Deschide în numele altcuiva: pentru cererile primite la telefon de la cineva fără cont Nexus (nume și telefon).

Recomandările AI

Când asistentul AI pentru text e pornit (Sistem → AI și dictare), operatorul are pe solicitare butoanele:

• ✨ Ciornă de răspuns: un răspuns scurt către solicitant, din solicitare și din istoricul ei;
• ✨ Rezumat: ce s-a cerut, ce s-a făcut, ce mai e de făcut;
• ✨ Ciornă de rezoluție: ce s-a făcut, pentru câmpul „Rezoluție”.

Ciorna apare în câmpul de comentariu (sau de rezoluție) și nu se trimite singură: citiți-o și corectați-o înainte. În tab-ul Categorii, ✨ Propune din rezolvările trecute scrie soluții frecvente pentru categorie, din rezoluțiile ei; administratorul le verifică înainte să salveze. Textele se anonimizează înainte să plece la model.

Termene, escaladare, recurențe

Termenele (SLA) se calculează la deschidere:

• termenul de preluare și cel de rezolvare, implicit pe prioritate (preluare / rezolvare): critică 1 / 4 ore, ridicată 2 / 8, normală 8 / 24, scăzută 24 / 72;
• o categorie poate avea termenele ei;
• dacă serviciul are program (ex. 07:30–15:30, zilele 12345), orele se numără doar în program: o solicitare normală deschisă vineri seara are termenul de preluare luni.

Escaladarea se face automat:

• la termenul depășit, responsabilul serviciului primește un mesaj (nivelul 1);
• dacă mai trece încă o durată de rezolvare, mesajul merge la persoana de escaladare de nivelul 2 (ex. directorul administrativ).

Recurențele (tab-ul Recurente, pentru operatori) sunt solicitări care se deschid singure la un interval în zile sau lunar: verificări periodice, revizii, înlocuirea filtrelor. Fiecare are serviciul, categoria, echipamentul, cel atribuit și următoarea dată.

Notificările ajung prin Mesaje (mesageria internă). Dacă serviciul are bifat Notificări și pe e-mail și SMTP-ul e configurat (Sistem → Comunicare → E-mail și alerte), ajung și pe e-mail, la adresele conturilor; dacă serviciul are și o adresă proprie, aceasta primește o copie la fiecare solicitare nouă.

Servicii și categorii (administratorul solicitărilor)

Tab-ul Servicii (dreptul tichete_it.administrare) are pentru fiecare serviciu:

• cod, denumire și ce primește;
• operatorii (lista lor; în plus, cine are dreptul de operare al serviciului printr-o grupă);
• responsabilul (aprobă în lipsa șefului de secție și primește escaladările) și persoana de escaladare de nivelul 2;
• programul și zilele de lucru;
• închiderea automată (zile);
• e-mailul și notificările pe e-mail;
• ordinea și starea (activ / oprit).

Un serviciu activ are nevoie de cel puțin un operator.

Tab-ul Categorii are, pentru fiecare categorie:

• serviciul, codul, denumirea și descrierea;
• secția căreia îi aparține (opțional);
• gravitatea propusă și termenele;
• atribuirea automată și rezolvatorii;
• cere aprobare și privește un echipament;
• soluțiile frecvente;
• câmpurile formularului, cel mult 30: text, text lung, număr, dată, listă (cu opțiuni) sau bifă, fiecare opțional sau obligatoriu, cu un text de ajutor.

O categorie care are deja solicitări nu se mută la alt serviciu.

Rapoarte și tipărituri

• Rapoarte, pe un interval după data deschiderii, pe tot sau pe un singur serviciu:

  • total, rezolvate, deschise, depășiri de termen, timpul mediu de preluare și de rezolvare;
  • defalcate pe servicii, categorii, secții, stări, prioritate și rezolvatori;
  • nota medie dată de solicitanți;
  • problemele repetate: același echipament de cel puțin 3 ori, sau aceleași cuvinte în titlu de cel puțin 3 ori la același serviciu.

  Tipărire: /print/raport-tichete-it/{deLa}/{panaLa}.

• Tipărește din solicitare (/print/tichet-it/{id}): fișa cu istoricul și raportul de reparație din Hipocrate, cu semnăturile „Se aprobă,”, „Aviz tehnic” și „Șef secție,”.

Echipamentele medicale

Defectele aparaturii sunt solicitări ale serviciului Tehnic, categoria „Defecțiune echipament”. Le deschideți fie din Echipamente medicale (fișa aparatului → defecțiuni), fie de aici, alegând echipamentul. Le vedeți în ambele locuri. Defectele deschise înainte de versiunea 2026.10.14 au fost mutate aici la actualizare, cu istoricul lor.

Din asistentul din colț

• „imprimanta din cabinetul 3 nu tipărește”, „se scurge apa la chiuveta din salonul 2”, „deschide o solicitare la IT: nu merge internetul”: asistentul recunoaște serviciul (sau îl ia pe cel numit) și categoria și deschide formularul precompletat: „Pe scurt”, „Detalii” și „Unde vă găsim” („din cabinetul 3”). Trimiteți dvs., după ce verificați.
• „ecograful din ATI nu pornește”: solicitarea către Tehnic, categoria „Defecțiune echipament”, cu echipamentul ales din inventar când se potrivește unul singur (denumirea, secția spusă, codul de inventar).
• „ce solicitări am deschise”, „ce s-a făcut cu solicitarea mea la întreținere”, „ce solicitări am de aprobat”: lista, cu legături spre fiecare solicitare.
• În „ce am de făcut azi” apar și solicitările care așteaptă aprobarea dvs. și solicitările deschise (ale dvs. sau, pentru operatori, ale serviciilor lor).

Drepturi și import

• tichete_it.sesizare: deschide și urmărește solicitările proprii. Îl au rolurile predefinite, în afară de FINANCIAR, CASIERIE și SALARIZARE.
• tichete_it.operare: operator al serviciului IT, cu tab-ul Rapoarte.
• echipamente.operare: operator al serviciului Tehnic.
• tichete_it.administrare: serviciile, categoriile și rapoartele tuturor serviciilor. Rolul IT le are pe toate trei.
• Operatorii celorlalte servicii se aleg nominal, în tab-ul Servicii.
• Importul din Hipocrate (Sistem → Platformă → Import → „Module speciale”):
  • aduce TASKTYPES (categoriile), SOLVERTASKTYPES (rezolvatorii), TASKS (tichetele) și SOLVERSTASKS (deciziile), după login, în serviciul IT;
  • reluat după o rulare întreruptă, leagă deciziile și de tichetele aduse data trecută și nu dublează comentariile;
  • baza Hipocrate a unității nu are tichete Remedy.